Empresas de primera generación y el rol del Facility Management

¿Qué significa que una empresa sea de primera generación?

Una empresa es llamada “de primera generación” cuando aún no ha contratado un servicio que integre la gestión, supervisión, monitoreo y entrega de los siguientes servicios:

Limpieza
Fumigación
Jardinería
Comedor
Cafetería
Recepción
Mantenimientos técnicos (eléctricos, aire acondicionado, sistemas de CCTV, etc.)
Reparaciones estéticas al inmueble
Reparaciones menores al inmueble
Procuración de insumos de todos los servicios anteriores

¿Qué caracteriza a este tipo de compañías y cómo gestionan sus espacios de trabajo?

Si bien es difícil definirlas bajo un mismo concepto, ya que cualquier tipo de negocio puede ser de primera generación, poseen características en común. Típicamente una empresa de este tipo procura los servicios antes mencionados de manera aislada o en silos: posee contratos para cada uno de los servicios de manera independiente y la mayoría de ellos no cuentan con niveles de servicio o métricas de desempeño estándar a través de los distintos sitios del portafolio inmobiliario. Esto ocasiona que la experiencia de los usuarios y la manera en la que se gestionan los equipos técnicos sea dispar entre las diferentes ubicaciones de una misma empresa.

Es común que este tipo de compañías aborden la gestión de estos servicios de una de las siguientes maneras:

Con un recurso propio que se dedique de tiempo completo a la gestión de estas actividades.
Gestionando los servicios de forma fragmentada: El área administrativa se encarga del componente de pagos, el área de compras de gestionar proveedores, el área de recursos humanos gestiona los “servicios generales”, entre otros.

Normalmente, las consecuencias de gestionar los espacios de trabajo bajo cualquiera de estos esquemas son:

No se cuenta con planes preventivos de mantenimiento ni rutinas -de limpieza u otros servicios- delimitadas. Esto implica que los sitios de gestionen de manera reactiva: se involucran reparaciones o mantenimientos cuando se presenta algún problema o falla evidente.
Las personas responsables de gestionar los servicios en la organización viven bajo una presión constante e innecesaria de resolver problemas impostergables cuando ya es demasiado tarde.
Los trabajos urgentes se vuelven más costosos.
A falta de un nivel de servicio estándar -o experiencia del usuario prediseñada-, los usuarios demandan sus propios estándares de atención o servicio. Por ejemplo, trabajadores que piden al personal de limpieza que haga favores personales o que lleven café a su lugar de trabajo.

¿Qué beneficios y desafíos conlleva este tipo de gestión?

Beneficios

Se pueden tomar decisiones de manera más ágil ya que el cliente puede decidir en tiempo récord qué y cuándo ejecutar.

Desafíos

Hay sitios que los usuarios perciben como “mejores” o “peores” en función de cómo se gestiona el servicio en dicha ubicación. Si bien es común que las empresas tengan diferentes niveles de atención en su portafolio inmobiliario -como un showroom contra un back office-, esto debe ser consecuencia de una decisión ejecutiva, no de elementos circunstanciales.
Falta de visibilidad en el presupuesto operativo: la información vive dispersa en distintos puntos de la organización y es complicado saber cuánto se gasta, por qué se gasta, e identificar oportunidades de mejora.

¿Qué desafíos han encontrado las empresas de primera generación durante la pandemia?

El principal desafío ha sido la relevancia que han tomado servicios que antes se consideraban poco críticos, como la limpieza y mantenimiento a sistemas de aire acondicionado.

Al no tener experiencia o conocimientos técnicos en la ejecución de estos servicios, ha sido complicado para las empresas de primera generación definir las nuevas maneras de operar sus sitios de trabajo, así como saber cuáles son los cambios que necesitan reflejar en la manera de gestionarlos y qué materiales y consumibles son aptos para garantizar la seguridad de sus empleados.

¿Cuáles son los beneficios de contratar a una empresa especializada en Facility Management?

Al contar con una empresa de Facility Management, las compañías pueden delegar tanto la ejecución como la estrategia de la gestión de sus servicios, limitándose únicamente a ser informados y tomar decisiones clave. Esto hace que las compañías puedan enfocarse por completo a su negocio, sobre todo en momentos retadores como el actual, y no tengan que invertir tiempo de sus tomadores de decisión en cuestiones que no forman parte de su core-business, como habilitar controles de acceso o cambiar las rutinas de limpieza.

¿Puede una empresa de Facility Management incidir en el crecimiento y éxito de una empresa de primera generación? ¿Cómo?

Sí. A través del soporte que brinda una empresa de Facility Management, la experiencia del espacio de trabajo y el nivel de servicio ofrecido a sus ocupantes puede fomentar la atracción y retención de talento.

Además, al tener un manejo sistematizado del lugar de trabajo, se puede planear de manera certera el presupuesto que estas actividades demandan, tanto en cuestiones preventivas como correctivas. Esto es clave, sobre todo en momentos de crisis como el que vivimos en la actualidad.