Las restricciones y el distanciamiento social que ocasionó la pandemia hizo que las compañías Colombianas encontraran en los "Call Centers" una aliado estratégico confiable para poder mantener abiertos sus canales de venta y atención de usuarios.
La pandemia vino a potenciar la necesidad de los clientes de comprar on line, lo cual impulsó el crecimiento de los servicios de Call Centers, pues al estar trabajando desde casa, el consumidor llama con mayor frecuencia para resolver problemas con sus diferentes servicios y proveedores. Las empresas que necesitan comunicarse con los clientes tiene dos opciones: tener su propio centro de contactos o bien subcontratar a una empresa que da servicio a varias compañías
Así fue como este segmento es uno de los pocos sectores que consiguió salir a flote a pesar del impacto económico ocasionado por la pandemia, de acuerdo con Andrés Bernal, Teleperformance creció en un 60% durante año pasado y pudo continuar atendiendo a sus más de 330.000 colaboradores en 80 países. Además, en Colombia la empresa logró desarrollar un plan de inversiones por 30 millones de dólares, generando alrededor de 40.000 empleos y expandiéndose a 28 sedes a lo largo y ancho del territorio nacional.
Si se compara abril de 2021 con el mismo mes del 2019, las actividades de centros de llamadas (call center) presentaron un aumento del 57,1% en sus ingresos totales, del 34,4% en el personal ocupado, y del 20,4% en los salarios.
Fuente: DANE
Según el gremio Asociación Colombiana de BPO, Estados Unidos se ha convertido en el comprador más activo en los últimos meses de los servicios de este sector en Colombia. Los inversionistas del sector coinciden en que para este 2021 y 2022 se prevé un comportamiento positivo en el crecimiento y fortalecimiento del sector, a razón de que cada vez más empresas buscan soluciones remotas para atender el flujo de solicitudes de los consumidores finales, lo que ha favorecido a Colombia y su oferta de BPO, especialmente en centros de contacto.
Así mismo la demanda de espacios que atiendan este tipo de servicios ha aumentado exponencialmente, principalmente en ciudades secundarias como Barranquilla y Cali, con lo cual la ocupación de espacios de especificaciones no tan altas aumentó durante el 2021.
Ejemplo de ello , la multinacional española Majorel, abrió operaciones en Barranquilla, adicional a su presencia en Bucaramanga. Con la nueva apertura se esperan generar 500 posiciones iniciales, la firma es un proveedor de servicios en varios idiomas, tanto para clientes locales, en offshore para Europa, en nearshore para el mercado latinoamericano o en inglés para sus clientes en Estados Unidos. Particularmente, Barranquilla es una ciudad ancla en la región, debido a su localización estratégica y a la fuerza laboral calificada bilingüe, características que le permite atraer nueva inversión extranjera directa y renovar o ampliar negocios ya existentes en Colombia y el Caribe.
Otra de las empresas que llegaron hace poco a Cali es TaskUs, multinacional norteamericana líder en servicios empresariales basados en la tecnología ofreciendo soluciones de CX digital, operaciones de Inteligencia Artificial y Seguridad de Contenido a las empresas más innovadoras del mundo.
“TaskUs eligió Cali, la tercera ciudad más grande del país para su expansión, por su abundancia de talento humano y su innovador panorama tecnológico. Se está convirtiendo en la joya oculta de la industria ‘BPO’ de Colombia, principalmente por su fuerte desarrollo económico” indica Guillermo Ulloa Acevedo, Vicepresidente de Operaciones de esta companía.
Esperamos que este comportamiento continúe en lo que resta del año y el siguiente apoyando la reactivación económica del país.
Marketing, Research & Corporate Communications
Director Colombia
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