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Retail 2022: retos y oportunidades para el sector

La pandemia hizo que los retailers repensaran seriamente sus modelos, las compañías han tenido que restructurar sus punto venta físicos, reorganizar su logística y digitalizar muchos de sus servicios. Mejorar el ecosistema digital y los procesos internos para llegar más fácil y rápido a los consumidores se volvió clave en esta coyuntura.

Sin duda, la pandemia ha transformado completamente la forma de vender,  los minoristas han podido hacerse una idea de cómo podría ser el futuro del retail: consumidores comprando desde cualquier lugar y en cualquier momento en sus computadores o celulares, tiendas que se transforman en showrooms o centros de abastecimiento, productos que son enviados y entregados a domicilio a una velocidad y con un grado de digitalización cada vez mayores en todas partes.

Entonces, ¿cómo pueden prosperar los minoristas en 2022 y más allá, incluso en la continua incertidumbre?Estas son algunas áreas clave que pueden ayudar a los minoristas en 2022 y permitirles adaptarse a un cambiante panorama de consumo mientras buscan nuevas oportunidades.

Con el uso cotidiano de los dispositivos móviles y la expansión del comercio electrónico, las interacciones con los clientes se transformaron. Pero no solo esto cambió, el proceso de compra también.  Los usuarios revisan precios, comparan productos, buscan recomendaciones en Google y en redes sociales. Son hiperactivos e hiperconectados. Saltan de un canal a otro usando diferentes dispositivos y tecnologías. En consecuencia, las marcas tienen el desafío de estar presentes en cada una de estas fases para acompañar al usuario de inicio a fin. Y aquí es cuando entra en escena la omnicanalidad.

Una estrategia omnicanal integra todos los puntos de contacto con la empresa (e-mail, apps, web, call center, redes sociales, dispositivos móviles, punto de venta, etc.), de modo que una interacción con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro distinto. Las interacciones pueden ser compras, quejas, reclamos, dudas, visitas al sitio; es decir, todo contacto del cliente con la marca.

En una estrategia omnicanal, si un cliente ve un producto en una tienda física, pero aún no está listo para comprar, puede escanear el código del producto en el celular para guardarlo en su lista de deseos.Cuando vuelva a casa, abre la app, finaliza la compra en el ecommerce y recoge el producto en la tienda. Tiempo después, el mismo cliente recibe un mensaje con ofertas relacionadas al producto que compró, y el ciclo inicia de nuevo. Como ves, la experiencia omnicanal nunca termina: es consistente, ininterrumpida e integrada. Cada acción pasa de una plataforma a otra. Sin importar cómo o dónde interactúe el cliente, la experiencia de compra es siempre unificada y satisfactoria.

La digitalización y el uso de la tecnología son fundamentales para dar respuesta a corto y medio plazo a todos los retos para el próximo 2022. El 75% de los retailers admite haber redefinido sus operaciones y logísticas tras la pandemia y un 64% ha experimentado un incremento de la venta online, viéndose afectados, a su vez, los métodos de pago, que cada vez apuestan más por transacciones electrónicas, nuevas plataformas de pago, etc.

La pandemia ha impulsado la relevancia de la digitalización y sin el aprovechamiento de la tecnología es imposible responder a las nuevas necesidades de los consumidores.

La integración de tecnologías permite introducir mejoras en la experiencia del cliente, ofertas más personalizadas en función de sus hábitos y gustos, además de cambios en los procesos para una mayor automatización. De esta manera los retailers potencializan su marca, se acercan más a los usuarios, se anticipan a sus necesidades y obtienen recomendaciones de forma más eficaz.

 

Las tiendas del futuro proporcionarán entornos experimentales en lugar de centrarse en vender. Así, se busca mejorar las relaciones con los clientes y la experiencia de marca mediante una combinación de inteligencia artificial y realidad aumentada para recopilar datos de primera mano y mantener un circuito de retroalimentación constante entre consumidores y marcas tiene probabilidades de remodelar el panorama minorista. 

Los minoristas deberán pensar en nuevas formas de adoptar las iniciativas digitales y dar una experiencia que perdure, por ejemplo, al usar una combinación de códigos QR, espejos inteligentes y señalética digital, entre otros más.

El concepto de proximidad está pasando de estar asociado a la cercanía física al domicilio del consumidor a estar basado en otros muchos factores, mucho más asociados a la comodidad y a la rapidez del servicio y de la compra  y menos a la propia localización geográfica. Rapidez y comodidad son, en suma, los conceptos que están definiendo lo que podemos denominar una nueva proximidad.

La cadena de suministro ha pasado de ser un centro de costo, a ser un elemento esencial y de valor para las compañías. Esto va relacionado con todos los anteriores temas que hemos tratado en este artículo.

Disponer de un proceso optimizado con reducción de sus costos operacionales, así como mejorar los procesos de cara al cliente, en el que el período de entrega, la trazabilidad del envío, la disponibilidad de stock, la previsión de la demanda, etc. se han convertido en características capitales, donde los consumidores ponen el foco en su momento de compra, y donde Amazon ha destrozado al mercado, habituando a los clientes a la inmediatez, trazabilidad y calidad del servicio. Para conseguir todo esto, se necesita disponer de soluciones de Supply Chain Digital, que permitan a los sistemas estar interconectados, con una visión del dato holística que permita ser base para la optimización, automatización, robotización y predictibilidad del proceso.

Aparte de ser más eficientes, debemos ser más responsables con el medio ambiente y con la salud de los colaboradores. 

Las compañías finalmente están formada por personas, y cada vez se hace más importante tener un sentido de responsabilidad con el futuro de las nuevas generaciones, las compañías que no respeten el medioambiente y aspectos sociales serán fichadas por los consumidores y su reputación se verá afectada lo cual impactará directamente en sus ventas.

Vivimos un momento tremendamente extraordinario, donde las compañías necesitan adaptarse a las características excepcionales del contexto, provocadas por una pandemia (no había habido otra en 100 años), y un panorama macroeconómico complicado.

La paulatina reapertura de las tiendas físicas ha empujado a que el consumidor y sus necesidades sean cada vez más exigentes para el mundo online.

Si las tiendas físicas han tenido que tecnificar los puntos de venta e incursionar en los canales digitales; en 2022 el ecommerce deberá llevar las ventajas que tienen las tiendas físicas a su estructura.

La pregunta clave que deberán contestar los retailers es ¿Cómo puedo llevar la experiencia vivencial de la tienda física al hogar de cada comprador digital? Las marcas que puedan resolver cómo adaptar sus procesos de compra online para generar experiencias en sus artículos, el envió y la postventa serán las triunfadoras en este momento del mercado. 

Información de contacto

Juan Manuel Torres 

Senior Managing Director  Colombia

juan.torres@nmrk.com

Aurora Turriago

Marketing, Research & Corporate Communications 

Director  Colombia

aurora.turriago@newmark.com.co