Retail 2022: retos y oportunidades para el sector

Con el uso cotidiano de los dispositivos móviles y la expansión del comercio electrónico, las interacciones con los clientes se transformaron. Pero no solo esto cambió, el proceso de compra también.  Los usuarios revisan precios, comparan productos, buscan recomendaciones en Google y en redes sociales. Son hiperactivos e hiperconectados. Saltan de un canal a otro usando diferentes dispositivos y tecnologías. En consecuencia, las marcas tienen el desafío de estar presentes en cada una de estas fases para acompañar al usuario de inicio a fin. Y aquí es cuando entra en escena la omnicanalidad.

Una estrategia omnicanal integra todos los puntos de contacto con la empresa (e-mail, apps, web, call center, redes sociales, dispositivos móviles, punto de venta, etc.), de modo que una interacción con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro distinto. Las interacciones pueden ser compras, quejas, reclamos, dudas, visitas al sitio; es decir, todo contacto del cliente con la marca.

En una estrategia omnicanal, si un cliente ve un producto en una tienda física, pero aún no está listo para comprar, puede escanear el código del producto en el celular para guardarlo en su lista de deseos.Cuando vuelva a casa, abre la app, finaliza la compra en el ecommerce y recoge el producto en la tienda. Tiempo después, el mismo cliente recibe un mensaje con ofertas relacionadas al producto que compró, y el ciclo inicia de nuevo. Como ves, la experiencia omnicanal nunca termina: es consistente, ininterrumpida e integrada. Cada acción pasa de una plataforma a otra. Sin importar cómo o dónde interactúe el cliente, la experiencia de compra es siempre unificada y satisfactoria.

La digitalización y el uso de la tecnología son fundamentales para dar respuesta a corto y medio plazo a todos los retos para el próximo 2022. El 75% de los retailers admite haber redefinido sus operaciones y logísticas tras la pandemia y un 64% ha experimentado un incremento de la venta online, viéndose afectados, a su vez, los métodos de pago, que cada vez apuestan más por transacciones electrónicas, nuevas plataformas de pago, etc.

La pandemia ha impulsado la relevancia de la digitalización y sin el aprovechamiento de la tecnología es imposible responder a las nuevas necesidades de los consumidores.

Las tiendas del futuro proporcionarán entornos experimentales en lugar de centrarse en vender. Así, se busca mejorar las relaciones con los clientes y la experiencia de marca mediante una combinación de inteligencia artificial y realidad aumentada para recopilar datos de primera mano y mantener un circuito de retroalimentación constante entre consumidores y marcas tiene probabilidades de remodelar el panorama minorista. 

Los minoristas deberán pensar en nuevas formas de adoptar las iniciativas digitales y dar una experiencia que perdure, por ejemplo, al usar una combinación de códigos QR, espejos inteligentes y señalética digital, entre otros más.

El concepto de proximidad está pasando de estar asociado a la cercanía física al domicilio del consumidor a estar basado en otros muchos factores, mucho más asociados a la comodidad y a la rapidez del servicio y de la compra  y menos a la propia localización geográfica. Rapidez y comodidad son, en suma, los conceptos que están definiendo lo que podemos denominar una nueva proximidad.

La cadena de suministro ha pasado de ser un centro de costo, a ser un elemento esencial y de valor para las compañías. Esto va relacionado con todos los anteriores temas que hemos tratado en este artículo.

Disponer de un proceso optimizado con reducción de sus costos operacionales, así como mejorar los procesos de cara al cliente, en el que el período de entrega, la trazabilidad del envío, la disponibilidad de stock, la previsión de la demanda, etc. se han convertido en características capitales, donde los consumidores ponen el foco en su momento de compra, y donde Amazon ha destrozado al mercado, habituando a los clientes a la inmediatez, trazabilidad y calidad del servicio. Para conseguir todo esto, se necesita disponer de soluciones de Supply Chain Digital, que permitan a los sistemas estar interconectados, con una visión del dato holística que permita ser base para la optimización, automatización, robotización y predictibilidad del proceso.

Aparte de ser más eficientes, debemos ser más responsables con el medio ambiente y con la salud de los colaboradores. 

Las compañías finalmente están formada por personas, y cada vez se hace más importante tener un sentido de responsabilidad con el futuro de las nuevas generaciones, las compañías que no respeten el medioambiente y aspectos sociales serán fichadas por los consumidores y su reputación se verá afectada lo cual impactará directamente en sus ventas.